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Derechos y Deberes del Usuario

Derechos y deberes del pasajero (en Colombia)

La presente guía se publica en cumplimiento de lo establecido en el Reglamento Aeronáutico Colombiano –RAC-

 1. Información La reserva podrá ser solicitada por el pasajero o por un tercero que actúe en su nombre. Durante la solicitud de reserva, el pasajero tiene derecho a que el transportador o la agencia de viajes le informe sobre:

a. Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos con escala o con conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.

b. Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio. En caso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables en caso de existir y de las condiciones de rembolso.

c. El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada discriminando cualquier suma adicional (IVA, Tasa Aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagado por el pasajero.

d. Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.

e. El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo, si lo solicita

f. Las condiciones del transporte respecto a: reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.

g. Las normas legales o reglamentarias, internas o internacionales, según el caso, aplicables al contrato de transporte aéreo, las cuales deben estar mencionadas también en el texto de dicho contrato.

h. Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarlas. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de transporte que se incorpore en el tiquete y en el manual de pasajes, o mediante un vínculo o link que permita descargar esta información cuando se trate de pasajes electrónicos.

 

2. Veracidad de la información

 

- El pasajero debe suministrar a SATENA, información veraz sobre sus datos personales. Tales datos incluirán al menos nombre completo, número del documento de identidad, dirección postal y electrónica, domicilio y teléfono de contacto, en el lugar de adquisición del tiquete o de origen del viaje y el de destino, así como nombre, dirección y teléfono de una persona a quien sea posible contactar en caso de accidente o de cualquier otra contingencia.

- Si la información dada por el pasajero es errónea, incompleta o inexacta, no será responsabilidad de SATENA la falta de información al pasajero sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.

 

3. Información sobre cambios

 

- En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, SATENA deberá informarlo al pasajero por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) a más tardar veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo.

- Se exceptúan de lo anterior, los cambios repentinos e imprevistos originados en situaciones como las de orden meteorológico, fallas técnicas, condiciones operacionales u otras ocurridas con menos de veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, que impidan su normal y puntual ejecución, los cuales deberán ser informados al pasajero a la mayor brevedad que sea posible.

- SATENA suministrará al pasajero información suficiente, veraz, clara y oportuna sobre demoras en los vuelos, cancelación y desvío de los mismos.

- Durante el vuelo, al pasajero se le suministrará la información que requiera relativa al viaje, en cuanto esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores

 

4. Desistimiento del pasajero

 

- En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos el transportador o agencia de viajes, cuando corresponda y conforme a lo acordado con el transportador, podrá retener un porcentaje de reducción de acuerdo con las estipulaciones desarrolladas por la empresa que hayan sido aprobadas por la Autoridad Aeronáutica, el cual no podrá exceder del 10% del valor del tiquete, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa, salvo que se trate de tarifas promocionales registradas, en cuyo caso el rembolso se hará conforme a las condiciones aprobadas para la tarifa.

- Las tarifas promocionales no podrán ser publicadas u ofrecidas, hasta tanto sus condiciones no sean aprobadas por la Autoridad Aeronáutica.

 

5. Retracto

 

En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014 (internet y call center), se entenderá pactado el derecho de retracto a favor del adquiriente del tiquete, siempre y cuando se cumplan de manera concurrente, además de la compra a través de un medio no presencial, las siguientes condiciones: a. el Retracto deberá ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra. b. El Retracto sólo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la prestación del servicio para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario.

 

6. Compensaciones al pasajero

 

- Cuando por una causa imputable a SATENA, la demora sea mayor de una (1) hora inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. Cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes) SATENA podrá abstenerse de suministrar esta compensación.

- Cuando la demora sea superior a tres (3) horas inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).

- Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, SATENA deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma, como tiquetes en las rutas de SATENA, bonos para adquisición de tiquetes, etc. Si la demora sobrepasa de las 10:00 PM (hora local), SATENA deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

- En los casos que SATENA decida cancelar el vuelo y esto no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagara al pasajero una compensación adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma como tiquetes en las rutas de SATENA, bonos para adquisición de tiquetes, etc.

- Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, SATENA deberá proporcionar el viaje al pasajero a su destino final en el siguiente vuelo que ofrezca disponibilidad de cupo, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, SATENA deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.

- Cuando SATENA anticipe el vuelo en más de una (1) hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, SATENA deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.

 

7. Reembolsos

 

- En los casos de desistimiento del viaje por parte del pasajero, éste tiene derecho al reembolso del valor pagado del tiquete, sin perjuicio de los porcentajes de reducción aplicables a favor de la aerolínea, conforme a las condiciones de la tarifa adquirida.

- Cuando el desistimiento del pasajero se produzca como consecuencia de cualquier variación imputable a la aerolínea en la hora del vuelo, o de sus condiciones a tal punto que bajo las nuevas circunstancias, él estime que ya no le resulte útil o conveniente, no habrá lugar a ninguna penalidad o porcentaje de reducción para el reembolso, salvo la Tarifa Administrativa, la cual no es reembolsable.

- En caso que el pasajero alegue pérdida o destrucción total del tiquete, éste tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia.

- También habrá lugar al reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o trayecto cubierto, cuando por incumplimiento de sus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbación por parte del pasajero, SATENA se vea en la necesidad de abstenerse a transportarlo o interrumpir el transporte. En estos casos SATENA podrá retener el porcentaje de reducción, así como los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas.

 

8. Transporte de menores

 

- Un pasajero adulto puede viajar en trayectos nacionales con un niño menor de dos (2) años sin pagar tarifa alguna por éste, siempre y cuando el menor viaje en sus brazos y no ocupe silla.

- A los menores de doce (12) años, se les aplicará en vuelos nacionales un descuento equivalente al sesenta y siete por ciento (67%) de la tarifa correspondiente, con derecho a ocupar silla.

- Los beneficios anteriores no serán obligatorios para SATENA cuando se trate de tarifas promocionales.

- Los menores que no viajan con sus padres, representante legal o un adulto responsable autorizado, deberán hacerlo como recomendados a SATENA, conforme a las condiciones señaladas. SATENA podrá cobrar cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal adicional para la custodia del menor o cuidado adicional que implique costos agregados.

 

9. Información sobre requerimientos especiales del pasajero

 

- En caso de necesitar el pasajero alguna condición o dispositivo especial para el vuelo, tales como oxígeno de uso médico o silla de ruedas, deberá hacerse el requerimiento al momento de solicitar la reserva, o con no menos de las veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, para que dichos elementos le sean reservados, si SATENA dispone de este servicio.

- En caso de que el pasajero llevase consigo alguna mascota, al momento de la reserva o con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, deberá informarlo indicando si requerirá un guacal para su transporte, a fin de que le sea reservado.

- El pasajero deberá informar si llevará consigo algún elemento de difícil manejo o que sea objeto de algún tipo de restricción, o que implique el empleo de dispositivos o procedimientos especiales para su transporte, para que le sean reservados si SATENA dispone de dicho servicio.

 

10.  Admisión del pasajero

 

- El pasajero deberá ser admitido para su embarque y posterior transporte, previa presentación del tiquete, documento de identidad y/o pasabordo, a no ser que SATENA tenga justificación legal para negarse a prestarle el servicio.

- En ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación de tipo racial, político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del pasajero.

 

11.  Pasajeros especiales

 

- Los pasajeros con alguna limitación y los adultos mayores, que requieran asistencia especial, así como los niños menores de cinco (5) años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque.

- SATENA deberá brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y en lo posible asignarles el asiento más cómodo de su clase.

- En el caso de enfermos graves que requieran viajar con un médico, la aerolínea deberá asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante.

- SATENA deberá contar con el equipamiento y la logística apropiada para el embarque, desembarque y movilización segura de pasajeros enfermos, evitando todo procedimiento que forma alguna pueda ponerlos en riesgo, causarle dolor, o agravar su condición.

- En caso de mujeres en estado de embarazo, no deberán viajar por vía aérea si el periodo de gestación supera las treinta (30) semanas, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. En todo caso, tales pasajeras deberán suscribir y presentar a SATENA un documento avalado con una certificación médica expedida con un lapso no mayor a veinticuatro (24) horas acerca de su aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.

 

12.  Daños al pasajero

 

- En caso de daños, muerte o lesiones del pasajero sufridas a bordo o durante la ejecución del transporte, a partir de las operaciones de embarque y hasta que concluya el desembarque, éste o sus causahabientes, tienen derecho a ser indemnizados conforme a lo dispuesto en los artículos 1880 y 1881 del Código de Comercio.

 

13. En el equipaje

 

- El pasajero no deberá portar ningún elemento, sustancia o material, que pueda ser considerado como mercancía peligrosa (explosivos, inflamables, tóxicos, corrosivos, radiactivos, etc.), esto incluye fósforos, fuegos artificiales, combustibles, pinturas, disolventes, pegantes, blanqueadores, ácidos, gases comprimidos o insecticidas.

- No podrá portar armas o munición legalmente permitida en el equipaje, el pasajero deberá presentarla ante las autoridades policiales en el aeropuerto de origen, acompañada de sus respectivos documentos de salvoconducto, debidamente descargada, para ser llevada en un lugar seguro.  SATENA podrá cobrar un valor adicional por el transporte del arma. El arma será devuelta inmediatamente después de la llegada del vuelo a su destino.

- El pasajero no podrá incluir en su equipaje facturado artículos frágiles o perecederos, dinero, equipos electrónicos, joyas, piedras o metales preciosos, documentos negociables, entre otros, respecto de los cuales SATENA no se responsabiliza.

- El pasajero no podrá incluir en su equipaje registrado o de mano, productos cuyo traslado de unas regiones a otras, sea prohibido o restringido, por el riesgo de ser portadores de plagas o enfermedades para los seres humanos, animales o plantas; tales productos biológicos, cárnicos y subproductos de origen animal o vegetal. Tales productos pueden ser retenidos por las autoridades sanitarias en los aeropuertos.

 

14. Listas de espera

 

- El transportador podrá someter a listas de espera a los pasajeros que se presenten, sin tener una reserva para el respectivo vuelo, en el evento de no contar con cupos disponibles, para que éstos puedan ocupar los asientos de pasajeros que no se presenten. Los turnos de estas listas serán asignados en estricto orden de presentación personal de los pasajeros, asignándoles un número y serán rigurosamente respetados. La inclusión en la lista de espera no da derecho al embarque si éste no fuera posible.

 

15. Comportamiento del pasajero

 

- Es obligación del pasajero acatar las instrucciones del transportador y de sus tripulantes, relativas a la seguridad o al comportamiento durante el vuelo, impartidas desde las operaciones de embarque, así como durante el carreteo, despegue, vuelo, aterrizaje y desembarque. De acuerdo con la Ley, el comandante es la máxima autoridad a bordo de la aeronave, por lo que los demás tripulantes y todos los pasajeros durante el viaje, estarán sometidos a su autoridad.

 

16. Actos indebidos o contra la seguridad

 

- El pasajero deberá abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, contra su propia seguridad o la de las demás personas o cosas a bordo, así como de cualquier conducta que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina a bordo o en los aeropuertos; o que de cualquier modo implique molestias a los demás pasajeros. Particularmente los pasajeros deberán abstenerse de: a. Desabrochar su cinturón de seguridad, levantarse de su asiento o permanecer de pie al interior de la aeronave mientras ésta se encuentre en movimiento, en tierra o en vuelo, contrariando las instrucciones de la tripulación. b. Operar durante el vuelo o sus fases preparativas, teléfonos celulares o satelitales, radios transmisores o receptores portátiles, computadores y demás equipos electrónicos que puedan interferir con los sistemas de vuelo, comunicaciones o navegación de la aeronave, contrariando las instrucciones de la tripulación. c. Sustraer, o hacer mal uso de los chalecos salvavidas y demás equipos de emergencia u otros elementos existentes a bordo de la aeronave o en los aeropuertos, o manipularlos innecesariamente. d. Abrir o manipular innecesariamente cualquier salida de emergencia en las aeronaves o aeropuertos. e. Obstruir el acceso a las salidas normales o de emergencia de la aeronave o la circulación de personas al interior de la misma, mediante la colocación inapropiada de equipajes de mano u otros objetos, o entorpecer indebidamente los procedimientos de evacuación. f. Obstruir las alarmas y sistemas de detección de incendio u otras contingencias instaladas en la aeronave. g. Fumar en cualquier parte de la aeronave. h. Asumir actitudes o expresar comentarios que puedan generar pánico entre los demás pasajeros. i. Agredir física o verbalmente a cualquiera de los pasajeros o tripulantes de la aeronave o personal de tierra al servicio de la misma, o a representantes de la autoridad aeronáutica. j. Causar indebidamente, molestias o cualquier tipo de perturbación a otros pasajeros. k. Llevar consigo a bordo de la aeronave o en los aeropuertos, armas, o elementos cortantes, punzantes o contundentes que puedan ser utilizados como arma. l. Llevar consigo, o en el equipaje de mano o facturado, cualquier elemento clasificado como mercancía peligrosa, o elementos o sustancias prohibidas, en violación de las normas de seguridad aplicables. m. Asumir conductas o ejecutar actos obscenos a bordo de las aeronaves o en los aeropuertos. n. Consumir durante el vuelo, alimentos o bebidas no suministradas por el transportador, sin su autorización. ñ. Embarcar o permanecer a bordo de la aeronave en avanzado o evidente estado de intoxicación alcohólica o bajo el efecto de sustancias psicoactivas, drogas prohibidas, o ingresar a ella tales drogas. o. Ingresar a la aeronave o permanecer en ellas sin autorización de la aerolínea, o de la tripulación, o negarse a desembarcar cuando se le hayan dado instrucciones en tal sentido. p. Moverse masiva o tumultuariamente al interior de la aeronave, de modo que pueda verse afectado su centro de gravedad, salvo casos de emergencia que lo ameriten. q. Obstruir o impedir por cualquier medio la movilización, remolque o rodaje de la aeronave en que viaja o ha de viajar, o de cualquiera otra. r. Desacatar las instrucciones de la tripulación, fomentar el desorden o incitar a otros a que lo hagan. s. Llevar animales vivos o mascotas en la cabina de pasajeros en los casos en que no sea permitido, contrariando las normas vigentes al respecto, o las instrucciones de la tripulación. t. Llevar consigo o en el equipaje de mano registrado, objetos valiosos, dinero en efectivo, divisas, piedras o metales preciosos, cuyo valor exceda los cincuenta (50) SMLMV, sin declararlos al transportador (sin perjuicio de la declaración que deba hacerse a la autoridad aduanera y otras que sean competentes) o en cantidades tales que, declaradas o no, puedan en manera alguna, poner en peligro la seguridad del vuelo o de las personas a bordo o en los aeropuertos. u. Ejecutar cualquier acto que innecesariamente, imponga demoras a la salida del vuelo u obligue a su interrupción o desvío. v. Cualquier otro acto o hecho que se considere como indebido por parte de la aerolínea o de la autoridad aeronáutica y que se encuentre definido en las condiciones generales del contrato de transporte o en las normas aeronáuticas, penales o policivas, o que atente contra la seguridad, el orden o la disciplina a bordo.  

 

17. Incumplimiento del pasajero

 

- Cuando un pasajero incumpla cualquiera de las anteriores obligaciones o asuma a bordo de la aeronave, o en cualquier aeropuerto, conductas perturbadoras o ejecute actos que afecten la seguridad del vuelo, el buen orden, o la disciplina, la aerolínea podrá considerar terminado el contrato de transporte y, dependiendo de las circunstancias, abstenerse de transportarlo en dicho vuelo; o interrumpir el transporte que hubiera iniciado. En tales casos el transportador podrá reclamar o retener del pasajero los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas, quedando el reembolso del valor del tiquete sometido a las reducciones de que trata el numeral 3.10.2.14.3. de la Resolución No. 2591 de 2013, expedida por la Aeronáutica Civil.