Ida y regreso
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Reembolsos

Las solicitudes de reembolso por tiquetes no utilizados o parcialmente utilizados ya sean por situaciones voluntarias o situaciones involuntarias, debe ser solicitado por el titular del tiquete. El titular del tiquete se determina de acuerdo con la forma de pago.

Si la forma de pago del tiquete es en efectivo, se podrá efectuar el reembolso directamente en la agencia de viajes donde se adquirió el tiquete, o a través de la central de reembolsos de la aerolínea, enviando la solicitud al correo electrónico reembolsospol@satena.com, con la siguiente información:

  • Número de Reserva.
  • Número de Tiquete.
  • Nombre del Pasajero.
  • Número de Identificación (Cédula o Nit).
  • Teléfono.
El reembolso del tiquete cancelado en efectivo que sea solicitado a través del correo electrónico se hará efectivo a través de un abono a la cuenta corriente o de ahorros, una vez la central de reembolsos de respuesta a la solicitud y envíe el formulario especial para ser diligenciado (formulario Solicitud de Reembolso) por parte del cliente.

Si la forma de pago del tiquete es con tarjeta de crédito, Estas solicitudes deben ser enviadas al correo electrónico reembolsospol@satena.com, con la siguiente información:

  • Número de Reserva.
  • Número de Tiquete.
  • Nombre del Pasajero.
  • Número de Identificación (Cédula o Nit).
  • Teléfono.
El beneficiario del pago será el tarjeta - habiente, en este caso el desembolso del dinero se hará a través de abono a la tarjeta (Visa, Máster Card, American Express, Diners), una vez la central de reembolsos de su respuesta a la solicitud y envíe el formulario especial para ser diligenciado (formulario Solicitud de Reembolso) por parte del cliente.

Si el pago se efectúo con una tarjeta de crédito internacional, el abono se verá reflejado dentro de los seis (6) meses siguientes a la solicitud y al tipo de cambio de la fecha en que se realice el abono.

  • Tiquetes cancelados a cuenta: Los Reembolsos deberán ser solicitados directamente por el cliente o la agencia emisora del tiquete.
  • Una vez recibida su solicitud, SATENA cuenta con cinco (5) días hábiles para dar respuesta en situaciones normales, sin embargo, teniendo en cuenta la situación que afronta el país ante el COVID 19 y todos los impactos generados en el desarrollo de la operación área, le informamos que de acuerdo a los estipulado en el DECRETO 482 del 26 de marzo de 2020 Título II Medidas económicas derivadas de la declaratoria de emergencia económica, social y ecológica CAPITULO 1 Industria Aeronáutica ARTICULO 17: Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso.
    En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.
  • Los tiquetes emitidos por la agencia de viajes AVIATUR deberán ser solicitados, los reembolsos directamente a la agencia.
  • El reembolso será proporcional al valor pagado y utilizado sujeto a penalidades establecidas por la aerolínea (aplica para solicitudes por motivo voluntario).
  • Cuando el pasajero sea un menor de edad y la forma de pago sea en efectivo el desembolso se hará a los padres del menor o al representante del mismo.

Las solicitudes por situaciones involuntarias como cancelaciones de vuelo, pérdidas de conexión, cambio de horario y enfermedades debidamente justificadas, no dará lugar a la aplicación de ningún tipo de penalidades; para estas últimas, la central de reembolsos requiere la copia del certificado médico de incapacidad expedido por las entidades de salud (EPS), Hospitales o Clínicas debidamente adscritas al Ministerio de Protección Social, donde se informe el motivo de la incapacidad por la cual no pudo hacer uso del tiquete en la hora y fecha programada.

Las solicitudes cuyo tiquete haya sido cancelado en efectivo serán manejadas directamente en los aeropuertos una vez se presente la interrupción de vuelo, si la solicitud es en días posteriores al evento deberá tramitarla ante la central de reembolsos.

El cobro de la tarifa administrativa más el IVA que se recauda por la expedición del tiquete no está sujeto a devolución por ningún concepto de acuerdo con Resolución de la Aeronáutica Civil No. 3596 del primero de septiembre de 2006.

La solicitud de reembolso deberá ser efectuada a más tardar hasta un año (1) después contados a partir de la fecha de emisión; vencido el plazo, no dará lugar al reembolso (código del comercio).

Todas las solicitudes efectuadas a la Central de Reembolsos de la aerolínea, estarán sujetas a verificaciones, al cumplimiento de los requisitos exigidos y aprobación final por parte de SATENA.

Recuerde que la información suministrada en el formulario, debe ser lo más clara y precisa, de esta información depende la agilidad en el desembolso y su satisfacción.

Para mayor información con respecto a la solicitud del reembolso puede contactarse a la central de reembolsos al teléfono (57)(1)429 23 00 Ext.4222, 4226 de SATENA.

Formulario Solicitud de Reembolso
Para Satena lo más importante son sus pasajeros y en atención a lo requerido en su petición de rembolso de tiquetes, la cual se originó con ocasión a los efectos nefastos del COVID-19 y la consecuente suspensión de las operaciones aéreas nacionales dispuesta por el Gobierno Nacional, mediante Decretos 457 del 22 de marzo, 531 del 8 de abril y 593 del 24 de abril de 2020, SATENA se permite comunicar, que dando cumplimiento a sus deberes y obligaciones que emergen de su condición de operador de transporte aéreo regular, que la procedencia del requerimiento está condicionado a lo establecido en el Artículo 171 del Decreto 482 de 2020, el cual faculta a las aerolíneas ante dicha solicitud, a realizar rembolsos a través de sus servicios durante el tiempo que dure la emergencia y hasta un año más.

Consecuente con lo expuesto, SATENA le informa que entre el 01 de junio de 2020 al 30 de junio de 2021, podrá hacer uso de las siguientes alternativas:
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1. Reprogramar los tiquetes en cualquier tiempo en las rutas operadas por SATENA.
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2. Cambio de ruta en diferentes fechas por una sola vez, asumiendo únicamente el valor de la diferencia tarifaria, si esta aplica.
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3. Cambio de titular del tiquete, asumiendo únicamente el valor de la diferencia tarifaria, si esta aplica.
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4. No se cobrarán penalidades, ni tarifa administrativa por el revisado de los tiquetes.
Dicha determinación deberá ser comunicarla al correo electrónico satenacontigo@satena.com a más tardar el 30 de noviembre de 2020, informando las condiciones en que quiere reprogramar su tiquete, fecha del vuelo, ruta, datos de identificación y contacto del nuevo titular del tiquete, si opta por esta opción.
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Para solicitar tus cambios puedes comunicarte a la línea:
+57(1) 423 8530 opción 1
correo: satenacontigo@satena.com
whatsapp: +57 311 236 2966 - +57 313 438 4622
De no estar de acuerdo con esta propuesta, comuníquelo a través del correo electrónico reembolsospol@satena.com, para reevaluar su situación o buscar una mediación con la Superintendencia de Industria y Comercio a través de la plataforma SIC facilita.
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“Artículo 17. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.
Comunícate con nosotros: +57(1) 423 8530 Opción 1
WhatsApp: +57 3112362966 - +57 3134384622
Email: satenacontigo@satena.com
@aerolineasatena
SATENA S.A., Nit 899.999.143-4, Avenida El Dorado # 103-08 Bogotá-Colombia. Teléfono: (571) 423 85 30 Ext. 2294 - 2049 - 2048 Bogotá-Colombia.
Email: info@satena.com. Código postal 110911. Horario de Atención: Lunes a jueves: 07:00 a.m – 5:00 p.m Viernes: 07:00 a.m – 04:00 p.m.
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